육일 약국 갑시다.

p33.

작은 친절은 생각보다 긴 여운을 남긴다. 지금 당장은 고맙다는 인사 한마디 없이 돌아설지라도, 그 마음속엔 분명 작고 조용한 울림이 남아 있다. 그래서 기대 없이 건넨 배려, 계산 없는 손길 하나가 훗날 '기회'라는 이름으로 되돌아오는 경우가 많다. 결국 사람의 마음을 얻는 일은, 이처럼 아무도 주목하지 않는 사소한 순간에서 시작된다.

p.37 그 바람을 현실로 만든 건 '지금이 아니면 안 된다'라는 절박함이었다. '다음'이 아닌 '지금'이라는 작고 단순한 선택 하나가, 평범했던 약국을 가능성이라는 이름의 무대 위로 올린 것이다.

p59. 중요한 것은 처한 상황이 아니라, 이를 대하는 태도다. 그보다 더 중요한 건 숫자의 많고 적음이 아니라, 주어진 형편에 맞는 전략과 지혜다. 아주 작은 변화일지라도 이를 적극적으로 활용하려는 의지만 있으면 언제든지 새로운 돌파구는 마련될 수 있다. 작은 동멩이 하나가 물길을 바꾸듯, 변화를 만드는 데는 생각보다 많은 조건이 필요하지 않다. 작지만 날카로운 전략 하나면 충분하다.

p66. 고객의 기대가 실망으로 바뀌지 않도록 사전에 균형을 맞추는 '기대 조율'이 중요한 것이다. 실제로 고객 불만의 상당수는 제대로 조율되자 않은 기대에서 비롯된다.

p88 기계화, 자동화, 정보화가 일상이 . 세상에서 감동을 논하면 다소 촌스럽게 들릴지도 모른다. 하지만, 기술이 정교해지고 시스템이 고도화될수록, 사람들은 더 많이 외로워지고 더 쉽게 소외된다. 이것이 바로 마음을 어루만지는 따뜻한 감동이 그 어느 떄보다 절실한 이유다.

내가, 우리 가게가, 우리 회사가 상대 또는 고객에게 감동을 줄 수 있는 요소는 무엇인가? 단순히 상품이나 서비스를 넘어, 감정을 흔들고 기억에 남을 만한 '무언가'를 전하고 있는가? 이 질문에 대한 답을 찾는 순간, 비로소 지속 가능한 성장이 시작될 것이다.

p113. 자영업자들은 문제가 발생해도 피하거나 돌아가는 법이 없다. 그렇게 매 순간 문제를 껴안고 돌파하는 과정에서 생각하는 힘이 붙고, 움직이는 방식이 달라진다. 스스로 길을 만들 줄 아는 사람으로 거듭나게 된다.